Définition et utilité du processus d’achat

La gestion du processus d’achat est une tâche à ne pas négliger pour maximiser la rentabilité d’une entreprise. Elle joue également un rôle prépondérant dans l’optimisation de la productivité. En effet, il faut adapter votre stratégie marketing en modélisant les différentes étapes du processus d’achat. Voici tout ce que vous devez savoir sur le processus d’achat des consommateurs.

L’achat pour une entreprise

Que veut dire le mot « achat » dans une entreprise ? Ce terme désigne l’ensemble des ressources, produits et services achetés et négociés sous certaines conditions. L’approvisionnement permet à une entité de produire et de maintenir ses activités commerciales. Les pratiques d’achat se subdivisent en deux axes principaux. Cela concerne notamment :

• Achat stratégique (direct)
• Achat non stratégique (indirect).

En tant que responsable d’approvisionnement dans une entreprise, il est important de comprendre la différence entre :

• Achat régulier (routinier) : le consommateur se procure du produit juste par habitude. Le tout premier achat était envisagé, mais il fait actuellement partie de la vie quotidienne. Il peut donc s’agir d’un pain ou journal à titre d’illustration.
• Achat limité : ce type concerne les produits avec peu d’implication. Le produit d’actualité semble séduire le consommateur. Cependant, il n’y a pas de pré-planification ou de réflexion préalable. Par exemple : l’achat d’une veste à la mode.
• Achat prolongé : le client prend la peine de se renseigner, de réfléchir et de comparer pendant une certaine période avant d’acquérir le produit. Ce dernier répond parfaitement à ses besoins. Ce type d’achat touche les produits ayant des implications financières importantes, comme le cas d’un immobilier ou d’un véhicule.

Pour rappel, les acheteurs, les prescripteurs, les leaders d’opinion ou encore les distributeurs peuvent tous influencer les consommateurs et cela, quel que soit le type d’achat.

Le processus d’achat : définition et étapes

Le processus d’achat représente l’ensemble des étapes à franchir pour guider le consommateur vers la prise de décision. Comprendre le comportement des clients en ligne ou en magasin est essentiel pour les entreprises.

Des marketeurs américains ont développé ce processus dans les années 1970. À notre époque, il devient une stratégie incontournable pour la croissance de votre société. En fait, pour améliorer la rentabilité ou pour optimiser la productivité, vous devez en premier lieu comprendre le parcours du consommateur.

Les habitudes d’achat des clients ont beaucoup changé ces dernières années. Les entreprises doivent d’abord apprendre ces nouveaux comportements afin d’offrir la meilleure expérience client possible. Pour cela, il faut analyser leurs attentes. Cela semble toutefois insuffisant, car de nombreux autres facteurs sont à prendre en compte dans le processus d’achat. Complexe, ce dernier doit être codé de manière rigoureuse et précise, sous peine de devenir trop long et coûteux.

Tout au long de cette procédure, vous devez gérer les relations avec les clients pour finalement les fidéliser. Tout cela nous laisse voir combien il est important de comprendre la psychologie du consommateur. Nous avons rassemblé ici les étapes à suivre pour établir le meilleur processus d’achat.

La prise de conscience du problème

Cette étape est également connue sous le nom d’éveil du besoin des consommateurs. Il s’agit en fait du déclencheur de la motivation d’achat. En effet, quand un client potentiel se rend compte d’un manque ou d’un problème, il ressentira l’envie d’y répondre. D’après les neurosciences, tout processus de décision d’achat débute par un problème rencontré par un client.

Provenant d’un stimulus interne (émotionnels) ou externe, cette prise de conscience du problème déclenche le comportement d’achat. En marketing, nous ne créons pas la demande, nous la réveillons. Par conséquent, votre stratégie devra provoquer un certain comportement chez les acheteurs, afin de faciliter l’acte d’achat.

Comment y parvenir ? Il suffit d’identifier les sources et les canaux à utiliser pour vos prospects lors du processus d’achat.

La recherche d’une solution

Quand le consommateur en question aura identifié son besoin, il tentera de le satisfaire. Avant tout, il cherchera d’abord à s’informer sur les solutions existantes. Ces dernières peuvent adopter la forme d’un produit ou service. En ce qui concerne les options possibles, deux études sont réalisables :

• Interne : en se référant à sa mémoire et ses expériences passées,
• externe : grâce à la communication avec son environnement immédiat (probablement la famille), ou indirectement. Celui-ci se fait par le biais de diverses informations postées sur le point de vente, des sites internet et réseaux sociaux, bouche-à-oreille, etc.

Au-delà des informations internes, les sources externes venant des proches s’avèrent les plus rassurantes. En somme, la crédibilité de la source joue un rôle très important dans cette étape. Pour rappel, plus de 80 % des Français utilisent Internet pour trouver ces informations. Indéniablement, la numérisation et la diversité des canaux de communication changent fondamentalement les attitudes des consommateurs modernes. Cependant, les canaux physiques ne doivent pas être négligés.

Comparez et évaluez les offres disponibles

Les diverses informations recueillies lors de la phase précédente étayent le jugement du consommateur. Celui-ci évalue différentes solutions par propriétés. Ses préférences personnelles agissent comme un filtre pour choisir le produit ou le service correspondant au mieux à ses attentes. Elles peuvent être objectives et subjectives, conscientes ou non. Ainsi, les questions d’images ont d’importants effets dans l’expression des préférences.

De nombreux autres facteurs internes et externes affecteront la liste finale. Ensuite, la valeur, le budget et ses préférences deviennent son guide. Il pourra aussi procéder à la comparaison du rapport qualité-prix de chaque option. Par conséquent, l’analyse du comportement et des besoins du consommateurs se révèle très essentielle pour se démarquer de la concurrence.

Étapes de décision et d’acte à l’achat

Le processus de décision se termine quand le client dispose de tous les éléments lui permettant de faire son choix. Par conséquent, il peut effectuer des achats dans les magasins physiques ou en ligne. Cette étape représente le point culminant du processus d’achat. Cependant, son parcours continue toujours. Après cet approvisionnement, il faut s’assurer de la satisfaction client.

Pour certains, les soldes ou les promotions peuvent être un facteur dans la décision de passer à une marque au détriment d’une autre.

Bilan après l’achat

Après avoir effectué un achat, le parcours client continue avec les retours d’expériences ou feed-back. Continuer d’interagir avec les consommateurs est essentiel pour les fidéliser et améliorer la satisfaction client. En plus de vous laisser améliorer l’expérience client, vous acquérez également une meilleure compréhension du comportement et des attitudes des consommateurs.

Cette étape est donc importante, car elle permet non seulement d’attribuer une évaluation du processus d’achat, mais définit aussi votre notoriété. Ainsi, le processus prendra fin quand le client utilise enfin le produit et l’évalue. Autrement dit, il détermine s’il est satisfait de son achat.