Le fonctionnement et les avantages de la plateforme Odigo

Le domaine de la communication a évolué à une vitesse folle ces 2 dernières décennies. Cela est d’autant plus vrai puisqu’on vit actuellement dans un monde interconnecté où l’usage d’internet prend une place importante. De ce fait, lorsqu’un client cherche à être en contact avec une entreprise, plusieurs choix s’offrent à lui, en passant l’appel téléphonique classiques aux réseaux sociaux et autres applications de messageries.

Cependant il est souvent difficile pour une entreprise de fournir un service client de qualité entre les longues attentes, la gestion d’un blog interactif et les réponses peu satisfaisantes ou les conversations stériles. De plus, une entreprise peut s’étendre à une échelle mondiale, ce qui nécessite d’autant plus une plateforme dite « cloud centre contact ». Ainsi Odigo se présente comme une solution de choix pour connecter une entreprise avec une autre, mais permettant aussi une meilleure gestion des relations clients.

Odigo qu’est-ce que c’est ?

Un centre de contact cloud est un système qui permet le traitement de toutes les communications entre une entreprise et un client. Ces communications sont hébergées sur des serveurs en lignes dont le cloud. Cela signifie que la communication va au-delà des centres d’appels qui sont pour la plupart limités aux appels téléphoniques. Nombreuses sont les entreprises, de nos jours, qui font usage de ce type de service pour répondre à leurs clients de manière automatisée.

Odigo fait partie de ces plateformes cloud spécialisées dans la gestion de centre de contacts. La plateforme offre un service 100% cloud et couvre tous les domaines d’interaction quel qu’il soit, cela dépend de l’outil à disposition du client (téléphone, courriel, réseaux sociaux etc.) le tout couplé à une sécurité optimale. Cela permet une expérience personnalisée avec le client.

Odigo est un pionnier sur le marché depuis plus de 25 ans. Il compte actuellement 35.200 clients dans le monde et plus de 400 000 utilisateurs répartis sur tous les continents. Depuis 2011, Odigo est devenue une marque Capgemini, lui octroyant ainsi toute l’expertise d’un des leaders mondiaux en termes de services informatiques et de transformations numériques.

Jusqu’en 2019, Odigo est nommé leader du « Magic Quadrant de Gartner » dans la catégorie CCaaS « contact Center as a Service » en occident, cinq années de suite. Cela démontre sa notoriété dans le domaine de la relation client.

Comment ça fonctionne ?

Odigo se base sur la technologie des « bots » couramment appelée I.A ou intelligence artificielle et propose des conversations automatisées via un serveur vocal interactif. Ces bots disposent en effet des technologies Speech to text, Natural Langage Understanding et Text to Speech.

La plateforme dispose aussi de la biométrie vocale, du ciblage de comportement et un système de reconnaissance de mot clé. Le tout est toujours bien sûr supervisé par des personnes réelles, si besoin en est.

Les conseillers et collaborateurs physiques ou humains traitent les demandes les plus complexes ou à hauts potentiels de valeur ajoutée, et l’I.A prend en charge les demandes courantes. Cela donne naissance à des échanges transparents et naturels.

Du point de vue d’une entreprise, les collaborateurs auront à leurs dispositions des outils pour une meilleure gestion afin d’être le plus réactif possible vis-à-vis d’un client donné. En effet, la plateforme dispose d’un HUB ou tableau de bord ergonomique pour faciliter le travail des conseillés.

Les informations concernant un client comme le lieu de résidence, les achats réalisés, le temps de prise en charge, le nombre d’interactions digitales ou juste les dernières activités sont triées et regroupées par l’I.A par le biais de différents modules personnalisables.

Cette analyse des données via les indicateurs donne une vue globale sur un client facilitent ainsi la gestion de leurs demandes, ses attentes et ses ressentis et permettent ainsi à l’entreprise d’offrir un service client de qualité tout en améliorant sa productivité en réduisant les le temps et le cout de travail.

Quels sont les avantages de la plateforme ?

Les entreprises tout comme les clients auront tout à y gagner en utilisant la plateforme Odigo. Le principal avantage des solutions cloud dont fait partie Odigo est de proposer à la fois une grande flexibilité avec les moyens de communication, le tout parfaitement sécurisé.

Pour le client

La plateforme gère toutes les formes de communication que le client a à sa disposition pour être en relation avec une entreprise.

Les échanges effectués avec le client ainsi que les informations le concernant sont analysés pour une meilleure gestion de relation et afin d’améliorer encore plus le service dans le temps.

Pour l’interlocuteur

Les grandes entreprises doivent traiter des milliers de questions (qu’ils reçoivent par mails ou autre moyen de communication), la nécessité de l’usage d’Odigo est donc plus qu’évidente pour que les clients soient satisfaits.

La plateforme va gérer les affaires courantes et répétitives par l’intermédiaire de BOTS, ce qui permettra aux conseillé de se focaliser principalement sur les demandes les plus complexes, nécessitant une expertise clé. Permettant ainsi un gain de temps et une réduction de coût pour l’entreprise. L’entreprise pourra ainsi mieux gérer ses pics d’activité et bénéficier d’une excellente évolutivité de son infrastructure.

Ils peuvent compter sur la présence d’une myriade d’outils à leur disposition afin de faciliter leur travail et même analyser les performances des équipes de façon automatique et en temps réel afin de déceler les pistes d’améliorations. Ainsi, au besoin, les superviseurs peuvent entrer en contact avec les conseillers pour discuter d’éventuelles améliorations à faire. De plus, la plateforme dispose d’une fonction permettant d’enregistrer les appels (entre client et conseillé ou entre conseillé et superviseur) afin de déceler ces éventuels axes d’améliorations.

Conclusion

Grâce à des outils à la pointe de la technologie, Odigo donne aux entreprises un excellent moyen d’interagir de façon naturelle avec leurs clients tout en réduisant les coûts de gestion de relation client. En plus de cela, Odigo offre aux autres utilisateurs un service client de qualité principalement grâce à la multitude de moyens de communication mis à leur disposition, accompagné d’un service et d’un accueil irréprochable. La technologie d’I.A qu’elle utilise est innovante et peut traiter toutes situation en SAV.