Tout savoir sur la gestion de conflits dans une entreprise

Les conflits ne sont pas rares dans une entreprise. Ils peuvent éclater entre les membres d’une même équipe, des membres de différents départements et tirer leurs origines d’éléments extérieurs à l’entreprise tels que les partenaires ou les clients.

Les conflits en entreprise

Dans le cadre de notre parcours professionnel, nous avons tous déjà vécu des conflits. Ceux-ci sont en fait un phénomène constant dans la vie quotidienne d’une organisation. Ils font partie des nombreux problèmes auxquels une entreprise doit faire face, en cas de mauvaise organisation.

Un conflit en équipe désigne une opposition entre deux ou plusieurs personnes présentant des idées ou des opinions différentes. Un différend dans une organisation est la conséquence d’un problème souvent simple, mais non traité efficacement.

Il existe trois caractéristiques d’un conflit au sein d’une entreprise. Ils résident dans :

• Un embarras mutuel pour atteindre les objectifs,
• L’interdépendance entre les collaborateurs,
• La détérioration du domaine relationnel. Cela s’accorde à la fois aux conflits entre deux individus, un groupe d’employés, des départements en entier.

Comme les autres professionnels, de nombreux ingénieurs se sentent mal à l’aise dans des situations conflictuelles. En effet, celles-ci peuvent plus ou moins, détruire l’environnement de travail, et à l’organisation dans son ensemble.

Les différents sources et types d’un conflit en entreprise

Nous pouvons décrire une tension en équipe comme une série d’événements néfaste pour l’environnement de l’entreprise. En d’autres mots, ils se succèdent l’un après l’autre. Dans l’ordre, nous pouvons en citer :

• Un problème généralement simple,
• Une incompréhension survient quand l’une des deux parties néglige l’attente de l’autre,
• Ces situations conduisent inévitablement à des désaccords, car elles diffèrent dans leur approche du contexte actuel, et/ou dans les moyens de parvenir à une solution,
• À proprement parler, un conflit Cela évoque une relation conflictuelle d’une longue durée entre les deux camps.

Cela se produit, car le manager n’a pris aucune mesure pour résoudre le problème. Entrer en affrontement reste le seul moyen pour les salariés pour faire connaître leur mécontentement. Les tensions au sein d’une organisation peuvent avoir différentes natures, à savoir :

• Conflit destructeur : concurrence intense, plaisanterie, dévalorisation, et la discrimination.
• Conflit d’intérêt et de pouvoir : détruis efficacement l’esprit d’une équipe. De même, il altère le sentiment d’appartenance rassemblant théoriquement tous les collaborateurs,
• Conflit de génération et d’opinion : le manager doit avoir les compétences pour résoudre ce problème avec le plus de tact.

Les signes annonciateurs d’une tension entre les collaborateurs

Les tensions vont de toute évidence s’aggraver et conduire à un manque de cohésion. Autrement dit, les salariés se montrent moins performants ce qui peut avoir de mauvaises conséquences sur le développement d’une entreprise.

Traiter le plus vite possible les situations conflictuelles au sein d’une organisation, s’avère crucial pour le manager. Pour ce faire, il est nécessaire de découvrir à temps l’existence d’un désaccord entre les employés. Une bonne gestion de conflit peut sans doute désamorcer un éventuel problème. La meilleure solution consiste à détecter le différend dès le début et trouver ainsi un compromis.

Un bon manager se montre toujours à l’écoute de son équipe. Il peut donc identifier facilement les sources d’un conflit entre ses collaborateurs. Voici donc une liste des indices plus récurrents générant une tension au sein des salariés :

• Une mauvaise communication entre équipe. Elle est généralement due à une grande division entre les employés et les postes. Cela entraine donc la création des clans,
• Les membres d’un groupe se montrent trop compétitifs,
• Les acteurs extérieurs sont souvent trop lourds. Cela concerne les clients ayant des influences sur le fonctionnement interne de l’établissement,
• Le dysfonctionnement organisationnel, comme le chevauchement des compétences Cela donne l’impression de se piétiner les uns sur les autres.

En plus de ces sources fréquentes, des situations parfois stressantes peuvent rendre tout l’ensemble des salariés plus sensibles aux stimuli négatifs. Ces derniers restent pourtant ancrés dans la vie d’une entreprise.

Le rôle du manager dans la gestion des conflits au sein d’une organisation

Les situations conflictuelles peuvent survenir quand l’une des deux parties répète un cas embarrassant. Cela implique le retard de la livraison des documents, des erreurs commises obligeant l’autre à s’adapter.

En tant que manager, vous êtes confronté à ce genre de problématique. Vous devez donc accomplir de multiples tâches. Après avoir identifié une tension au sein d’une équipe, vous pouvez prendre des mesures, y compris une bonne gestion des conflits par médiation. Cette dernière s’agit d’un entretien préparatoire mené dans un cadre neutre, en présence des deux parties.

Cette technique de gestion de conflits fait penser à une négociation avec un manager jouant le rôle d’un médiateur. Entre autres, voici quelques conseils pour procéder à un bon management de la gestion des tensions en équipe.

Être toujours neutre et être à l’écoute

Avant tout, le manager doit rester à l’écoute des plaintes et des problèmes des salariés à sa charge. Son comportement est important, car il ne doit jamais faire preuve de son approbation pour l’un. Cela pourrait engendrer une certaine frustration chez l’autre salarié, réduisant ainsi la chance de réussir à gérer le conflit.

Cette étape critique consiste à faire comprendre aux deux parties qu’elles sont toutes responsables de cette crise. Dans un conflit, le premier clan accuse la faute au deuxième. Cela s’avère rarement le cas en pratique.

Mettre en évidence les raisons légitimes et illégitimes du ressentiment vous aidera à comprendre aux mieux les désirs. Il en est de même pour les besoins cachés. Ceux-ci concernent d’habitude les besoins de reconnaissance, de transparence, la franchise, etc.

Gérer les émotions des employés

Connaître davantage les besoins cachés vous permet de comprendre les sentiments influant son jugement et son comportement. Ici, le chef d’équipe doit user de son intelligence émotionnelle et de son empathie pour mieux apercevoir ses collaborateurs en face de lui.

Ses actions seront décisives dans la résolution du conflit. En fait, il est nécessaire de poser les bonnes tactiques en fonction des émotions ressenties des employés. Il est au devoir du manager de l’entreprise étant en charge de la gestion de crise de rassurer les salariés.

Écouter et travailler avec eux sur ses problèmes leur redonnera confiance. Ils seront alors plus susceptibles d’exprimer leurs sentiments. Cela résout en amont les situations conflictuelles au travail.

Entretenir une bonne communication interne

Après avoir entendu les deux parties, le manager formé doit tenter de reconstruire la conversation. À cette fin, il peut demander à toutes les personnes présentes d’exprimer calmement leurs opinions les unes sur les autres. Cet exercice est à prendre avec des pincettes, car il est dangereux. Le responsable doit maîtriser la situation pour éviter tout débordement.

Par la même occasion, il doit laisser une chance aux collaborateurs sources de conflits de s’exprimer librement. Ce processus requiert de l’affirmation en soi et surtout du courage. Elle demande de tendre la main à l’autre et de communiquer avec lui, en mettant de côté les conflits. Ceux-ci peuvent durer pendant des moins.

Utiliser la méthode D.E.S.C

Typiquement, la procédure préférée des managers responsable de la gestion des tensions demeure la méthode D.E.S.C. Elle se définit par plusieurs étapes, à savoir :

• Décrire : consiste à décrire objectivement les faits. Le but est de laisser croire aux deux parties, votre contribution à adopter une solution pour régler au point le problème,
• Exprimer : le manager doit faire faire preuve de ses sentiments face aux conflits dont il est témoin. Cela consiste à montrer aux parties prenantes l’importance de leur problème,
• Suggérer : le responsable s’implique encore plus en avançant une ou plusieurs compromis pour gérer les tensions au travail.
• Conclure avec les conséquences : si les participants s’entendent pour résoudre le conflit, il appartient au gestionnaire d’articuler les conséquences positives de ce compromis.

Cette pratique permet au manager de mener l’opération tout en laissant aux membres de l’équipe de trouver une solution.

L’objectif principal vise à responsabiliser les employés sources du conflit. Le recours à une intervention de niveau hiérarchique est un moyen de résoudre rapidement les tensions. La gestion de crise au travail doit être tenue avec une part de responsabilité, d’initiative, et d’engagement.